Case : Interne audit voor ISO 9001
“Wat ziet de auditor straks dat wij zelf niet meer zien?”
Zes weken voor de eerste certificeringsaudit liep het werk gewoon door. De kwaliteitsmanager van een installatiebedrijf wilde weten of de processen op papier ook op de werkvloer klopten.
Kwaliteitsmanager · installatiebedrijf
- Installatie en onderhoud
- Circa 45 medewerkers
- Eerste ISO 9001-certificering
- Nog 6 weken tot de externe audit
De vraag vooraf
“Kunnen we laten zien hoe we klachten opvolgen en leveranciers beoordelen?”
Vóór de certificeringsaudit
Klachtenopvolging vastgelegd in het dossier. Leveranciersbeoordelingen bijgewerkt.
“Ik wilde geen verrassing op de auditdag.”
“We waren in korte tijd gegroeid. Voor de certificering hadden we processen beschreven, maar ik was zelf te nauw betrokken om er nog onbevangen naar te kijken. De monteurs, planners en serviceafdeling hadden het bovendien druk. Ik wilde weten wat een onafhankelijke auditor zou zien als die gewoon met onze mensen in gesprek ging.”
Het punt dat bleef hangen
“Bij een klacht konden onze collega’s precies uitleggen hoe ze die hadden opgelost. Alleen was achteraf niet altijd terug te vinden wie controleerde of de oplossing werkte. Ook ontbrak bij een paar leveranciers een recente beoordeling. Het waren geen problemen waar we maanden voor nodig hadden, maar zonder die blik van buiten hadden we ze waarschijnlijk laten liggen.”
De week erna
“We spraken af wie deze punten oppakte. De serviceleider maakte de opvolging van klachten zichtbaar in het dossier; inkoop werkte de leveranciersbeoordelingen bij. Toen de externe auditor kwam, kon ik laten zien hoe we werken én hoe we verbeteren. Dat gaf rust, ook aan de collega’s die vragen kregen.”
“De externe audit leverde één kleine afwijking op een ander onderdeel op. Die hebben we opgevolgd en daarna werd het ISO 9001-certificaat toegekend. Voor mij was de winst al eerder voelbaar: ik wist wat nog nodig was en hoefde niet meer te gokken.”
“Ik hoefde niet meer te hopen dat we klaar waren. Ik wist waar we stonden.”